전국 팔도를 누비며 고객의 목소리를 듣다 제대로 일하고 제대로 성장하는 카카오페이증권 크루들의 이야기를 전합니다.
전국 팔도를 누비며 고객의 목소리를 듣다
제대로 일하고 제대로 성장하는 카카오페이증권 크루들의 이야기를 전합니다.
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전국 팔도를 누비며 고객의 목소리를 듣다
제대로 인터뷰 | 2025-05-13
모바일 환경에서 고객은 늘 휴대폰 화면 너머에 있습니다. 그래서 고객의 행동은 숫자 데이터로 기록되죠. 하지만 때로는 숫자만으로 닿지 않는 이야기도 있습니다. 어떤 계기로 이 서비스를 선택했는지, 불편했던 점은 무엇인지. 이런 ‘진짜 이야기’는 직접 들여다보지 않는다면 놓치기 쉽습니다.
“우리 서비스를 쓰는 고객은 어떤 사람들일까?”
작은 질문에서 시작된 여정은 실제 고객의 일상 속에서 카카오페이증권이 어떻게 사용되고 있는지 제대로 들여다보는 기회가 되었죠. 오늘은 CEO 사이먼이 숫자 너머의 고객을 만나고 온 이야기, 의 이야기를 들려드리려 합니다.
오늘의 인터뷰이를 소개합니다!
Simon | 카카오페이증권 CEO
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Chapter 1. 사이먼이 간다!
Q. 프로젝트는 어떻게 시작하게 되었나요? 배경이 궁금해요.
Simon. 제가 카카오페이증권의 대표를 맡고 제일 먼저 했던 일 중 하나가 바로 ‘고객 분석’이었어요. 증권업은 다른 기업들보다 고객 세분화가 상당히 많이 되어 있고 니즈도 다르죠. 예를들어 휴대폰이나 자동차처럼 제품을 선보이는 기업은 “우리 제품 간편하고 예쁘게 만들었으니 써보세요”로 고객에게 접근할 수 있지만, 증권업은 그런 접근 방식이 맞지 않을 수 있겠다 생각했어요. 세심하게 고객 니즈를 반영해야 하죠.
고객 분석을 하면서 A/B테스트 같은 데이터 기반 활동을 많이 진행해봤는데, 어느순간 저희 고객을 상상해보는게 아니라 실제로 만나서 직접 이야기를 들어보고 싶다고 생각했어요. 그게 이 프로젝트의 시작이었습니다.
▲ 여정 지도
Chapter 2. 강따라 물따라 고객따라 🚞
Q. 2달동안 총 9분의 고객을 만나고 오셨어요. 특히 기억에 남는 고객이나 인상 깊었던 에피소드가 있을까요?
Simon. 만난 분들 모두 기억에 남지만, 첫 번째 고객님을 뵈었을 때 유독 떨렸던 게 생각나네요. 어디 선을 보러 가는 기분이랄까요? 떨리는 마음으로 이야기를 나누다보니, 어떤 계기로 주식을 시작했고 어떻게 카카오페이증권을 알게 되셨는지 자연스럽게 듣게 되었어요.
데이터가 아닌 고객의 목소리로 이야기를 들을 수 있어서 그게 참 인상 깊었어요.
Simon. 두 번째 고객을 만날 때부터 “정말 오길 잘했다!”라는 생각이 더 되게 명확해졌던 것 같아요.
교수님 부부가 오셨는데 카카오페이앱을 사용하시다 주식 서비스를 접하게 되셨다고 해요. 나름 굉장히 헤비 트레이더셨는데 거의 1시간 반 정도 같이 식사도 하면서 굉장히 값진 VOC*를 많이 들었어요. 예전에 있던 기능이 왜 사라졌는지부터 시작해서, 실제 사용 경험 바탕으로 날카로운 피드백도 아낌없이 주셨죠. 카카오페이증권 서비스 전반에 대한 깊은 이해와 애정이 있으셔서 저 또한 대화하면서 즐거웠던 기억이 있습니다.
* Voice of Customer, 고객의 목소리
Q. 고객 의견을 들으면서 카카오페이증권이 ‘제대로’ 하고 있구나 실감하는 순간도 있으셨다고요?
Simon. 네. 고객들이 우리 서비스를 어떻게 알게 되었고 어떻게 사용하고 있는지 들으면서, 카카오페이증권이 나름 구상했던 고객 여정 단계가* 실제로 자연스럽게 녹아있다는 걸 느꼈어요. 우리가 설명한 적은 없지만 고객님이 카카오페이증권을 사용하시는 과정에 그 흐름이 고스란히 담겨 있었더라고요.
“그러면 이 방향으로 조금씩 강화해도 되겠구나” 확인해볼 수 있는 값진 순간이었죠.
🧳 고객여정단계 - 고객이 카카오페이증권을 인지하고 사용하는 가상의 시나리오에요. 내부에서는 ‘그로스 모델(Growth model)’이라고 칭해요.
카카오페이증권 CEO Simon
Chapter 2. 고객의 목소리는 어떻게 서비스가 될까
Q. 수렴한 고객 의견은 어떻게 반영되나요? 고객 접점 프로젝트를 이후에도 이어가실 계획이 있나요?
Simon. 고객님을 만나고 회사에 돌아오면 프로덕트를 담당하는 크루들과 이야기를 나눠요. 그리고 어떤 점을 더 고민해야할지 함께 짚어보는 시간을 가지는데요. 고객을 만날수록 단순히 데이터만을 기반으로 접근하기보다 실제 고객을 만나고 모든 걸 종합해서 서비스 개선을 만들어낼 필요를 느꼈어요.
그래서 앞으로는포커스 그룹 인터뷰(FGI)를 통해 별도의 다양한 목소리를 들을 수 있는 기회를 추가로 마련할 계획이에요.
데이터와 실제 고객의 목소리, 그리고 크루들의 아이디어를 유기적으로 연결해서 UX와 프로덕트를 개선하는 프로세스를 만들고 있어요.
카카오페이증권 CEO Simon
Simon. 그리고 이것과는 별개로 프로젝트는 앞으로도 계속 키워가려해요.
지금까지 만난 고객님들의 반응도 좋았고 VOC를 생생하게 들을 수 있으니까 회사에서도 의미있는 활동으로 보고 있어서 상시로 진행하려고 합니다.
🧳 실제로 본래 일정을 마치고 다음달에도 추가 방문을 진행하고 있어요!
Q. 마지막 질문입니다! 사이먼이 생각하는 ‘제대로’는 무엇인지 궁금해요.
Simon. 고객이 우리 서비스를 어떻게 쓰는지 직접 보고 이야기를 들으면서 인사이트를 얻는 것.
그게 진짜 ‘제대로’인 것 같아요. 를 시작한 이유기도 하고요. 저는 고객 목소리를 하나하나 반영해서 문제를 처리하는 것만이 고객중심이라고 생각하지 않아요. 다양한 니즈를 관찰하고 고객이 던져주는 큐(que)를 찾아내는 것. 그리고 데이터와 함께 해석해 나가는게 제대로된 고객 중심이고 카카오페이증권이 지향하는 ‘제대로’라고 생각합니다.
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